טיפול בתלונות ערערים וניהול חוסר פניות

הליך טיפול בתלונות ובעררים

תלונות ומחלוקות  

• כל ארגון וכל ישות רשאים להתלונן בפני הנהלת האגף או בפני מבקר המכון, על כל הליך או גורם הקשור בשירותים המסופקים ע"י האגף, שאינם מבוצעים לשביעות רצונם. התלונה תטופל על פי נוהלי המכון. תשובה מיידית תישלח תוך 7 ימי עבודה ותשובה סופית כתובה תישלח למתלונן תוך 30 יומי עבודה מתאריך קבלת התלונה

• היה והתשובה אינה מספקת את המתלונן, רשאי המתלונן לערער להנהלת האגף. את הערעור יש לשלוח בכתב ולפרט את הסיבות. ההנהלה תשיב בכתב, תוך 30 ימי עבודה מיום הגשת הערעור. 

• תלונה של לקוח על לקוח אחר או על גוף שלישי הקשור במכון, תיחשב כמחלוקת ותטופל גם היא בהתאם לנוהל תלונות. הצדדים במחלוקות יידרשו להגיש את המסמכים הרלוונטיים לצורך יישוב המחלוקת. במידת הצורך יתייעץ המכון במומחה מקצועי לצורך הטיפול במחלוקת

עררים

• ניתן להגיש ערעור להנהלת האגף על כל החלטה של עורך מבדק או ראש צוות. את הערעור יש להגיש בכתב ולפרט את הסיבות. ההנהלה תשיב למערער, בכתב, תוך 7 ימי עבודה מיום הגעת הערער

• לבעלי העניין להלן שמורה הזכות להגיש ערר על החלטת המנהל להעניק את ההתעדה, או על החלטת המנהל לדחות את הבקשה להענקת ההתעדה, או על החלטת המנהל לבטל התעדה קיימת:א. לארגון עצמו.ב. לכל ישות, העשויה להיות מושפעת מההחלטה.

לפרטים נוספים
קלריס עסיס -אחראית תלונות ועררים
דוא"ל:  asisklaris@sii.org.il

ניהול חוסר פניות - IMPARTIALITY

• אנחנו מחויבים לניהול נושא חוסר פניות ולקיום אובייקטיביות בפעילויות ההתעדה.

• אנחנו מזהים, מנתחים ומתעדים את המקרים בהם קיים סיכון של ניגודי עניינים בתהליכי ההתעדה והיחסים הנובעים מתהליך זה. נושאים עקרוניים ושאילתות פרטניות יועברו לוועדת חוסר פניות שתפקידה לפקח על מקרים של חוסר פניות.

• אנחנו לא מספקים התעדה במקרים בהם קיים חשש לחוסר אובייקטיביות וניגודי עניינים.

• אנחנו לא מספקים שירותי התעדה לארגונים אחרים העוסקים באישור מערכות ניהוליות.

• אגף איכות והסמכה אינו עוסק בייעוץ ולא מספק שירותי ביצוע מבדקים פנימיים בארגונים המותעדים על ידו.

• איננו משתמשים בשרותי מיקור חוץ של מבדקים.

• איננו מציעים "עסקות חבילה" הכוללות התעדה וייעוץ.

• אנחנו מבטיחים בפעילותינו שעורכי מבדק שהיו מעורבים קודם לכן במתן שרותי יעוץ לארגון, לא ישתתפו בתהליכי ההתעדה לארגון זה, אלא אם עבר פרק זמן של יותר משלוש שנים.

• אנחנו פועלים בנמרצות כנגד כל סיכון חיצוני שעלול לפגוע באובייקטיביות פעילותינו. אנחנו פועלים כדי להבטיח שצוות העובדים ינהג ללא משוא פנים ובחוסר פניות ולא נאפשר קיום של ניגודי עניינים כלכליים או מסחריים בתהליכי ההתעדה. עובדי האגף מונחים לדווח על כל מקרה שיכול להוות סיכון למשוא פנים הארגוני.

• פעילות אגף איכות והסמכה תתבסס על עקרונות הקוד האתי .

 אחת לתקופה  (לפחות פעם בשנה)  תתבצע בדיקה לתקפות ניהול הסיכונים האגפי, תוצאותיה יתועדו ויוצגו לאישורה של ועדת חוסר פניות של מכון התקנים.

לפרטים נוספים:
גב' ליהי מאור - מזכירת הוועדה
דוא"ל: lihimaor@sii.org.il