ת"י ISO/IEC 20000-1 – מערכת ניהול שירותי IT

 עיקר תפקידו של ספק שירותי טכנולוגיית המידע (IT) בארגון - הוא לספק שירות איכותי, התומך בליבה העסקית של הלקוחות הפנימיים ושל הלקוחות החיצוניים.
ת"י 20000-1 ISO/IEC הינו התקן הבין-לאומי הראשון, המיועד לניהול שירותי ה-IT בראייה עסקית. התקן מבוסס על הידע והניסיון שנרכש על ידי המומחים בתחום והוא תואם את גישת ITIL.
דרישות התקן ישימות לכל סוג וגודל של ספק שירותי ה-IT בארגון פרטי או ציבורי, פנימי או חיצוני.

הקמה של מערכת לניהול איכות לפי ת"י 20000-1 ISO/IEC תאפשר לארגון:

• מתן שירותי IT אפקטיביים ויעילים יותר, בראייה עסקית.
• צמצום החשיפה לסיכונים, על בסיס הידע והניסיון המיטבי.
• הערכת איכות השירותים המסופקים על ידי ספק שירותי ה-IT, על ידי גורם בלתי תלוי.
• תיאום ציפיות והתאמה לדרישות חוזיות - הן מול הלקוחות והן מול קבלני המשנה.
• זיהוי וניהול תהליכים מדידים והתנעת תהליכי שיפור מתמיד בשירות.
• ביטחון ללקוחות ולבעלי העניין כי הארגון מעמיד את מחויבותו לאיכות בעדיפות גבוהה.

סוקרי מכון התקנים הישראלי יסייעו לזהות האם מערכת השירות של הארגון מתאימה לדרישות התקן ומהן נקודות השיפור הנדרשות.

הדרך להתעדה

התעדה נעשית לאחר שספק השירות מיישם תהליך פנים ארגוני הכולל: הגדרת יעדים ומטרות, בחינה ושיפור תהליכי העבודה (מומלץ על פי ITIL) והקמת מערכת ניהול איכות בהתאם לדרישות ת"י ISO/IEC 20000-1. לצורך התנעת התהליך, מומלץ לרכוש את התקן במרכז המידע של מכון התקנים, ללמוד את הדרישות ולהשתתף בהדרכות מתאימות. כמו כן, ניתן להסתייע ביועצים המתמחים בניהול איכות ולבצע מבדק מקדים על ידי מכון התקנים הישראלי לבחינת הפערים. 
כדאי לראות בתהליך הזדמנות לשיפור באמצעות צוות של הארגון שיזכה למחויבות ומעורבות ההנהלה. בסופו של תהליך סוקרים בלתי תלויים של מכון התקנים הישראלי יבצעו מבדק המאשר את מערכת ניהול האיכות של שירותי טכנולוגיית המידע (IT) בארגון.