מדריך האיכות

 

 

 

 

תוכן העניינים

 

1.       כללי 7

2.       תחום הפעילות ( SCOPE ):. 7

3.       דרישות חוק והנחיות מחייבות החלות על האגף:. 7

4.       מסמכים טפסים ונספחים המוזכרים במדריך זה:. 8

5.       רקע על מכון התקנים:. 8

6.       אגף איכות והסמכה:. 10

6.2     חזון האגף:............  10

6.3     ערכי אגף איכות והסמכה:. 11

6.4     מדיניות האיכות של האגף:. 11

6.5     ניהול חוסר פניות(impartiality) 13

6.6     מטרות האגף: ....... 13

7.       מוצרי האגף:............  14

7.5     ביצוע מבדקים ושירותים נוספים בהתאם לדרישות לקוח:. 17

7.6     תעודות הערכה –  ...............................................................................................................................17

8.       תרשים המבנה הארגוני של האגף. 18

9.       תרשים חלוקת  התפקידים בהנהלת אגף. 19

10.     תרשים תהליכי הליבה באגף, במיקוד לקוח. 20

11.     תרשים זרימה של תהליכי העבודה- אישור מערכות ניהול. 21

12.     תרשים זרימה של תהליכי העבודה- אישור תו תקן 22

13.     מיפוי תהליכי ליבה:. 23

14.     השמטות: 25

15.     פירוט מענה האגף לדרישות תקן ת"י ISO 9001:2000 (נושאים שאינם מפורטים  בנוהלי האגף). 25

16.     טבלת התאמה של נוהלי האגף לדרישות התקן:. 30

נספח א' – קוד אתי של האגף. 32

 

1.             כללי

1.1       מדריך איכות זה  הוכן בהתאם לדרישות   ת"י    ISO 9001:2000

1.2       המדריך מתייחס לאגף איכות והסמכה שהוא אחד האגפים של מכון התקנים.

1.3       המדריך מתייחס  לכל פעילויות האגף, בתחום:

1.3.1          התעדת מערכות ניהול;

1.3.2          הפעלת מערכת תו תקן למוצרים ולתהליכים;

1.3.3          מרכז הדרכה של מכון התקנים- הנחיה מקצועית בלבד;

1.3.4          מתן שירותים לגופים שונים הקשורים לעסקי הליבה של האגף כגון: מנהלת קבלן מוכר, פיקוח על מערכת האיכות של ספקי שירות ופיקוח על יצור מוצרים בתחום הרכב ניהול הדרכת הבטיחות עבור משרד החינוך  וכד'.  

1.3.5           מתן שירותי הערכה (   assessment  ) כגון   IQNET 9004

 

2.             תחום הפעילות   (SCOPE)

2.1       מתן אישורים לעמידה בדרישות התקן הישראלי למערכות ניהול;

2.2       הפעלת מערכת תו תקן;

2.3       התעדה ואישור מערכות בהתאם למפרטים שונים ותקנים בינלאומיים;

2.4       הכוונה מקצועית לפעילויות מרכז ההדרכה.

2.5       מתן שירותים נלווים לתהליכי הליבה של האגף.

 

3.             דרישות חוק והנחיות מחייבות החלות על האגף:

3.1       חוק התקנים – תשי"ג 1953(נוסח משולב)

3.2       תקנות תו תקן – תקנות התקנים ( תו תקן וסימן השגחה) התשמ"ב 1982

3.3       צו התקנים (קביעת תווי תקן) התשנ"ב 1992

3.4       ISO IEC 17021:2006 – Conformity assessment – Requirements for bodies providing audit and certification of management systems

3.5       ISO IEC GUIDE 65

3.6       ISO IEC GUIDE 67

3.7       תקן ת"י ISO 9001:2000

3.8       תקן ת"י ISO 14001:2004

 

4.             מסמכים טפסים ונספחים המוזכרים במדריך זה:

4.1       נוהל מת"י 07.01.03 – טיפול בתלונות.

4.2       נוהל מת"י 07.02.01 – כללי טוהר מידות בסיסיים

4.3       נוהל מת"י 07.02.02 – חיסיון נתונים

4.4       נוהל מת"י 07.02.04 – עבודה פרטית

4.5       נוהל אכ 01.02 – " הגדרות תפקידים ורשימות מומחים"

4.6       הוראת עבודה 2.9 – " שמירת סודיות".

4.7       נספח א' – קוד אתי אגף איכות והסמכה.

 

5.             רקע על מכון התקנים:

5.1       מכון התקנים הישראלי הינו תאגיד ממלכתי, הפועל מכוח הסמכויות שמעניק לו " חוק התקנים", שנקבע בשנת 1953. החוק מפרט את מטרות המכון, שעיקרן  הכנת תקנים והבטחת איכותם של מוצרים, על ידי הכנת תקנים, עריכת סקרים, ביצוע בדיקות ומחקרים, הענקת היתר לסמן בתו תקן וכד'.

5.2       מכון התקנים פועל כגוף בלתי תלוי והינו מוסד ללא כוונת רווח. החוק והתקנון של המכון קובעים את המוסדות המנהלים אותו- המועצה הכללית והועדת הפועל- ואת הרכבם. במוסדות אלה מיוצגים גורמים הקשורים בפעילות המכון ובמטרותיו- ארגוני יצרנים, ארגוני צרכנים, משרדי ממשלה, לשכת המהנדסים, קבלנים, לשכות המסחר,  רשויות מקומיות, מוסדות מדע ומחקר ועוד.

 

5.3       לצורך ביצוע המשימות המוטלות עליו מאורגן מכון התקנים באגפים וביחידות התפעוליות הבאים:

5.3.1          אגף התקינה- האחראי על ריכוז והכנת התקנים הישראלים ומפרטים שונים.

5.3.2          אגף התעשייה – האחראי להפעלת מעבדות המכון כגון: מעבדת חשמל ואלקטרוניקה, מעבדת מכאניקה הידראוליקה ואנרגיה; מעבדת כימיה מזון וטכסטיל, מעבדת כיול, ומעבדת תקשוב. המעבדות מבצעות בדיקות במפעלי היצרנים, ובמחסני היבואנים והמכס.

5.3.3          אגף בניין- האחראי להפעלת מעבדות מרכזיות לקרקע, לדרכים וחומרי בניין. המעבדות מבצעות בדיקות גם באתרי בנייה שונים. לאגף סניפים ותחנות בערים הגדולות לצורך פיקוח על הבנייה הציבורית והפרטית ברחבי הארץ.

5.3.4          אגף איכות והסמכה- מרכז את הנושאים: מתן היתרים ליצרנים ליצור מוצרים , התעדת תהליכים, אישור מערכות ניהול, התעדת ניהול בטיחות מזון, אבטחת מידע ועוד. פעילות האגף מתבצעת באמצעות סוקרים  המבצעים את הבדיקות לצורך מתן האישור בארגונים ובחברות עצמם. האגף מפעיל גם מקצועית את מרכז ההדרכה של המכון.

5.3.5          אגפי שירות- אגף הכספים, אגף משאבי אנוש ויח' המחשב המרכזית, הנותנים שירותים לכלל יחידות המכון.

5.4       המכון רואה את תפקידו גם בייזום, הפעלה  ושותפות בתהליכי איכות במדינה כגון: שבוע האיכות הלאומי, הפרס הלאומי לאיכות בתעשייה, הפרס לאיכות בשירות ועוד.

5.5       מכון התקנים הישראלי  מייצג את ישראל בארגוני תקינה בינלאומיים כגון: ISO ו- IEC וחבר במוסדות המנהלים ארגונים אלה. המכון מקיים קשרים ענפים עם מוסדות מקבילים לו בחו"ל והוא קשור עם עמיתיו בהסכמי הכרה הדדיים. בזכות הסכמים אלה זוכה המכון להכרה בינלאומית ובאישוריו הוא עונה על כל דרישות של לקוחות ברחבי העולם ומאפשר לחברות ישראליות לשווק את מוצריהן בחו"ל.

 

6.             אגף איכות והסמכה:

6.1       רקע/ייעוד

6.1.1          אגף איכות והסמכה נותן שירותי התעדה למערכות ניהול איכות,  סביבה, בטיחות ותחומים ייחודיים, על מנת לקדם את איכות הניהול, המוצרים, השירותים וההון האנושי ולשפר את כושר התחרות ואיכות החיים במדינה. בנוסף האגף נותן שירותי תפעול של מערכת תו תקן המתעידה מוצרים ותהליכים באמצעות ועדת ההיתרים. המחזיקים באישורים של המכון ואישורים של  מערכות הניהול שלהם , נהנים מיתרון שיווקי וניהולי.

6.1.2          האגף מעסיק יותר מ 60 עורכי מבדקים, בעלי השכלה וניסיון בתחומי  ההנדסה, כלכלה, איכות הסביבה, תוכנה וחומרה, בטיחות, כימיה, חקלאות ,מינהל ציבורי, מיקרוביולוגיה ועוד. התמחויות אלה מאפשרות מתן מענה לתחומי ידע הנרחבים הנדרשים בתהליכי ההתעדה וההסמכה.

6.1.3          לאגף אקרדיטציה (הסמכה) מטעם RvA, גוף הסמכה בינלאומי שמושבו בהולנד.
 האגף, כנציג המכון, חבר בארגון IQNET שהוא רשת של  39 גופי התעדה הכוללים 150 שלוחות במדינות שונות.  חברי הרשת קשורים בהסכמי הכרה הדדית, כך שתעודות האגף מוכרות באותן מדינות בהן פועלים חברי הארגון. עובדה זו מקלה על יצרנים בסחר הבינלאומי ומוזילה את עלויות הבדיקה הנדרשות מהם בארצות היעד.

6.1.4          המכון מקיים שיתופי פעולה עם ארגוני התעדה שונים בעולם, ומשמש זרוע ביצועית לביצוע מבדקים אצל ארגונים בארץ. משמע, המבדק מבוצע על ידי סוקרים מוסמכים של האגף והתעודה ניתנת על ידי ארגון ההתעדה הרלבנטי.  בדרך זו גדלה מטריית ההתעדה הניתנת ליצרנים בארץ. בין הארגונים עימם קיימים שת"פ ניתן למנות את NQA ( אנגליה) בתחום תעשיית הרכב התקשורת, והתעופה , MDC ( גרמניה)- מוצרים רפואיים, LNE/GMED ( צרפת)- מוצרים רפואיים, ECAS(הולנדי)- חקלאות, ISACERT ( הולנדי)- מזון ועוד.

6.2       חזון האגף

"אגף איכות והסמכה יהיה הגורם המוביל בנתח השוק ובמגוון המוצרים, בכל תחומי עיסוקו, תוך כדי חדשנות ופריצת דרך, בר-סמכא מקצועי ובעל מוניטין הנותן ערך ללקוחותיו.  האגף יפעל כמרכז רווח והפסד המרחיב את פעילותו לאורך זמן".

 

6.3       ערכי אגף איכות והסמכה:

     מרכזיות הלקוח

הבנה ברורה והענות לצרכיו וציפיותיו של הלקוח.

     שירות ללא משוא פנים

מתן שירות על בסיס שיקולים מקצועיים גרידא.

     שיתוף פעולה ואחריות הדדית

עבודת צוות, פתיחות, שקיפות, הקשבה, כיבוד רגשות,  הבנת צרכים דו כיוונית: עובד לעובד ועובד מנהל, נאמנות למקום העבודה, אחריות לתוצאות.

     שיפור מתמיד וחדשנות

יזמה אישית להעשרת ידע, להחדרת מוצרים חדשים, לשיפור תהליכים פנימיים ולשיפור ביצועים (יעילות, אפקטיביות)

     חיסיון מידע

שמירה על נכסיו האינטלקטואלים של האגף / הלקוח ומניעת דליפתם לגורמים שהאגף/ הלקוח לא הביעו את הסכמתם (בצורה מפורשת) לחשיפה בפניהם

     נאה דורש נאה מקיים

החוסן המוסרי של העובד נשען על יישום בפועל של הנושאים אותם הוא דורש מהלקוח

 

6.4       מדיניות האיכות של האגף:

6.4.1          הפעלת מערכת תו תקן לתהליכים ומוצרים והתעדת  מערכות ניהול איכות הכוונה מקצועית של פעילויות מרכז ההדרכה העוסק בהדרכה לציבור הרחב,  ומתן שירותים שונים למשרדי ממשלה ולקוחות אחרים,  בנושאים שהם בתחום הליבה של פעילות האגף. בפעולתו האגף מקפיד  על :

-        מתן שירותים לכל דורש וללא משוא פנים.

-        דיוק ואמינות גבוהים.

-        אדיבות ומאור פנים.

-        זמן תגובה קצר.

-        מחיר הוגן.

-        ביצוע על ידי צוות מקצועי שנבחר, הוכשר והוסמך לתפקידו.

-        בדיקת הטכנולוגיות השונות בעזרת עובדים בעלי רקע מקצועי מתאים.

-        הקפדה על שמירת סודיות המידע.

-        שמירה על כללי אתיקה מקצועיים ואישיים קפדניים

 

6.4.2          אנו מבטיחים תפקוד ברמה גבוהה ביותר בהתאם לתקנים הלאומיים והבינלאומיים המתאימים כדוגמת ISO/IEC 17021:2006,
EN-45011) ISO Guide 65 ).  פעילות האגף מבוססת על חוק התקנים ונוהלי המכון. פעילות האגף נמצאת בפיקוח גוף ההסמכה הבינלאומי RvA. האגף שואף לשמור ולהרחיב את הסמכתו וההכרה בו ע"י גופים בינלאומיים מוכרים.

 

6.4.3          אנו פועלים למתן שירותי התעדה ולהכרה הדדית בכל העולם באמצעות רשת ההתעדה העולמית IQNet, ולשיתוף עם חברי הרשת במטרה לפתח שירותים ומוצרים בעלי ערך מוסף ללקוחותינו.  נוהלי האגף מותאמים לנוהלי IQNet.

 

6.4.4          אנו משתתפים בקידום האיכות בישראל על ידי ביצוע פעולות כגון: יזום פעילויות איכות לאומיות, שבוע האיכות, השתתפות בפעילויות איכות לאומיות: כינוס האיכות של האיגוד הישראלי לאיכות, ופרס האיכות הלאומי.

 

6.4.5          אנו מעניקים את "תו הזהב" ליצרנים וספקי שירותים שחרטו על דגלם איכות ומצוינות ויש להם לפחות שלושה תווי איכות המעידים על התאמת מערכות ניהול, תהליכים ומוצרים לתקנים ישראלים ובינלאומיים, ו"תו פלטינה" ליצרנים וספקי שירותים שיש להם חמישה תווי איכות.

 

6.4.6          אנו פועלים לעדכן את לקוחותינו בחידושים/עדכונים/שינויים בתקנים, ובמערכי האישור שהינם בתחום הפעילות של האגף. כמו כן אנו נוהגים לעדכן את לקוחותינו בנושאי איכות כלליים בעלי עניין לציבור.

 

6.4.7          אנו מעודדים כל פניה לשיפור ודנים בכל הצעה שמטרתה לקדם את עבודת האגף. אנו יוזמים שיפור מתמיד של היכולת המקצועית של העובדים ע"י הדרכה והשתלמויות מתאימות.

6.4.8          חבות וכיסוי כספי

א.           אנחנו סוקרים את הסיכונים הכרוכים בפעילויות ההתעדה של האגף. למכון התקנים קיים ביטוח מתאים לכיסוי סיכונים אלה.

ב.           אנחנו מציגים באופן מתמשך לועדת איכות והסמכה את יציבותנו הכלכלית ואת מקורות הכנסותינו.              

6.5       ניהול חוסר פניות ( impartiality )

6.5.1          אנחנו מחויבים לניהול נושא חוסר פניות ולקיום אובייקטיביות בפעילויות ההתעדה.

6.5.2          אנחנו מזהים, מנתחים ומתעדים את המקרים בהם קיים סיכון של ניגודי עניינים בתהליכי ההתעדה והיחסים הנובעים מתהליך זה. נושאים עקרוניים ושאילתות פרטניות יועברו לוועדת איכות והסמכה שתפקידה לפקח על מקרים של חוסר פניות.

6.5.3          אנחנו לא מספקים התעדה במקרים בהם קיים חשש לחוסר אובייקטיביות וניגודי עניינים.

6.5.4          אנחנו לא מספקים שירותי התעדה לארגונים אחרים העוסקים באישור מערכות ניהוליות.

6.5.5          אגף איכות והסמכה אינו עוסק בייעוץ ולא מספק שירותי ביצוע מבדקים פנימיים בארגונים המותעדים על ידו.

6.5.6          איננו משתמשים בשרותי מיקור חוץ של מבדקים

6.5.7          איננו מציעים "עסקות חבילה" הכוללות התעדה וייעוץ.

6.5.8          אנחנו מבטיחים בפעילותינו שעורכי מבדק שהיו מעורבים קודם לכן במתן שרותי יעוץ לארגון, לא ישתתפו בתהליכי ההתעדה לארגון זה, אלא אם עבר פרק זמן של יותר משלוש שנים.

6.5.9          אנחנו פועלים בנמרצות כנגד כל סיכון חיצוני שעלול לפגוע באובייקטיביות פעילותינו. אנחנו פועלים כדי להבטיח שצוות העובדים ינהג ללא משוא פנים ובחוסר פניות ולא נאפשר קיום של ניגודי עניינם כלכליים או מסחריים בתהליכי ההתעדה. עובדי האגף מונחים לדווח על כל מקרה שיכול להוות סיכון למשוא פנים הארגוני.

6.5.10          פעילות אגף איכות והסמכה תתבסס על עקרונות הקוד האתי כמוגדר בנספח למדריך זה.

 

6.6       מטרות האגף ( היעדים המפורטים יקבעו במסגרת סקר ההנהלה פעם בשנה):

6.6.1          לקוחות – הגדלת שביעות רצון הלקוחות ושיפור נאמנות הלקוחות. הגדלת סל מכירות ללקוח .

6.6.2          מצוינות בתהליכים- שיפור יעילות תפעולית ושיפור איכות העבודה לרבות עמידה באמנת השירות. הגדלת בהירות ושקיפות ודייקנות של מסמכים בתקשורת עם הלקוח.

6.6.3          תשתיות - העלאת שביעות רצון העובדים תוך שיפור יכולות העובדים ופיתוח תשתיות ידע ותשתיות המידע הניהולי.

6.6.4          ביצועים כספיים – שמירת היקף הכנסות ורווחיות תוך הקצאה מתאימה לפיתוח מוצרים ותשתיות.

 

7.             מוצרי האגף: 

 

7.1       שירות תפעול מערכת תו תקן – תו תקן שמעניקה ועדת ההיתרים מבטיח כי מוצר מסוים עומד בדרישות קבועות של איכות כפי שנקבעו והוגדרו בתקנים השונים. אגף איכות והסמכה מתפעל את מערכת תו תקן עבור המכון:

7.1.1          תו תקן – סימון המאשר כי מוצר מסוים מתאים לדרישות התקן. מערכת תו תקן היא וולונטרית . יחד עם זאת, בהתאם להחלטת שר התמ"ת ישנם מספר מוצרים שלגביהם חלה חובה לסימון המוצר בתו תקן . חובה זו חלה בעיקר על מוצרים שקיימת לגביהם סכנה בטיחותית.  הפעילות נעשית בהתאם לנהלים הבאים :

א.           נוהל מת"י 005 – דרישות ממערכות איכות המופעלות אצל יצרנים המייצרים מוצרים המסומנים בתו-תקן.

ב.           נוהל מת"י 006 – מדיניות קביעת הסדרים, המהות והמידה של פיקוח המכון על ייצורם של מצרכים הנושאים תו-תקן.

ג.             נוהל מת"י 007 – כללים להפעלת מערכת תו תקן.

7.1.2          תו בטיחות – סימון המאשר שהמוצר מתאים לתקן הכולל דרישות בטיחות. תו הבטיחות מבטיח הגנה מפני סכנות  בעת השימוש במוצר.  האישור בתחום זה מתבצע בהתאם לנוהלי מת"י המפורטים בתו התקן ( סעיף ‏7.1.1א לעיל).

7.2       תו ירוק – סימון המאשר שהמוצר עומד בקריטריונים המוכיחים שפגיעתו בסביבה פחותה. סימון בתו זה מונע הטעיית הציבור ומבטיח שימוש מתאים במונחים "ידידותיים לסביבה".  הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 004 – כללים להענקת היתרים לתו ירוק  למוצרים שפגיעתם בסביבה פחותה.

7.3       התעדת תהליכים – אישור הניתן במסגרת תו התקן, המבטיח כי בידי היצרן קיימים האמצעים המתאימים, מערכת ארגונית הולמת, ותהליכי עבודה המבטיחים המשכיות של התהליך ומערכת איכות שעונה לדרישות האיכות של נוהלי מכון התקנים הרלבנטיים. תהליכים לדוגמה:
ייצור בטון מיובא, תחזוקת מטפים מטלטלים, מיגון רכב, תחזוקת מערכות של גילוי אש, איטום גגות וכד'. הפעילות נעשית בהתאם לנוהלי מת"י  לנושא תו תקן ( ראה סעיף ‏7.1.1א לעיל).

7.4       אישור מערכות ניהול - כל מערכות הניהול שהאגף מאשר מתמקדות בביצוע תהליך שיטתי ומבוקר של תחומי הניהול בארגון, בהתאם לדרישות התקן הספציפיות. עמידה בדרישות התקן מבטיחה הגדרת מדיניות ברורה, הגדרת יעדים ומדדים של תהליכי הניהול הרלבנטיים, בקרה של תהליכי היישום של מדיניות החברה , תהליכי למידה ארגוניים והפקת לקחים מתמשכת, מדידה של  אפקטיביות   התהליכים ושל היעילות שלהם. מוצרי האגף בתחום זה הם:

א.            ת"י ISO 9001:2000 – אישור מערכות ניהול איכות. מתמקד באיכות תהליכי הניהול ליצור מוצרים ו/או השירותים,  ולהגדלת האפקטיביות שלהם. 

הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 002 – אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרת ת"י 9000 – תקנון וכללים.

ב.             ת"י ISO 90003:2004  אישור מערכות ניהול איכות בתחום התוכנה - האישור בהתאם לדרישות ת"י 9001:2000 ISO והנחיות תקן זה המהווה מורה דרך לפרשנות של סעיפי תקן ת"י ISO 9001:2000 לארגונים בתחום התוכנה.

ג.              ת"י 14001:2004 ISO – ניהול מערכות איכות הסביבה – ניהול מרכיבי הארגון בעלי ממשק עם הסביבה, תוך בחינת הסיכונים לסביבה ותכנון המענה להם, למניעתם ו/או לצמצום הפגיעה באיכות הסביבה. הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 009 –  אישור מערכות ניהול סביבתי הפועלות בהתאם לדרישות התקן הישראלי 14001-ISO  - כללים .

ד.             ת"י 18001 OHSAS – ניהול בטיחות וגהות בתעסוקה – ניהול מבוקר של כל מרכיבי פעילות הארגון הנוגעים לבטיחות העובד, בריאותו וגיהותו התעסוקתית. הפעילות נעשית בהתאם
לנוהל מת"י 014 – אישור מערכות בטיחות וגהות הפועלות בהתאם לדרישות התקן הישראלי ת"י 18001 – OSHAS תקנון וכללים.

ה.            ISO/TS 16949 - ניהול איכות לחומרים, תהליכים ומוצרים המסופקים לתעשיית הרכב העולמית– אישור המתמקד באיכות תהליכי הניהול של יצרנים מהתעשייה, המספקים רכיבים, מערכות ומוצרים לתעשיית הרכב.  האישור ניתן ע"י NQA (ארגון בריטי). הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 011 – אישור מערכות הפועלות  בהתאם לדרישות תקן ISO/TS 16949.

ו.              ת"י 9301 – ניהול בטיחות של מערך תעבורה יבשתי- התקן מתבסס על מערכת ניהול איכות ת"י ISO 9001:2000 תוך מתן דגש לנושאי מערך התעבורה היבשתי. הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 002 – אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרת ת"י 9000 – תקנון וכללים.

ז.              TL9000 – ניהול איכות בתחום תעשיית התקשורת -  אישור המתמקד באיכות תהליכי הניהול של יצרנים מפתחים ונותני שירותים בתחום התקשורת.  האישור ניתן בשיתוף עם NQA (ארגון בריטי). הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 002 – אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרת ת"י 9000 – תקנון וכללים.

ח.            ת"י ISO/IEC 27001 – ניהול אבטחת מידע – אישור הניתן לארגונים המתמקדים במתן פתרונות שלמים לנושאי אבטחת מידע בכל מרכיבי הארגון ובראייה כלל ארגונית. דרישות התקן כוללות הקמה ניהול ותחזוקה של הבקרות הנדרשות, ניטור שיטתי והכנת דרכי תגובה לכל אירוע אפשרי. הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 002 – אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרת ת"י 9000 – תקנון וכללים.

ט.            ת"י ISO 20000 – ניהול שירותי טכנולוגיית המידע (IT) בארגון – אישור המתמקד בתהליכי ניהול של שירותי IT של הארגון. התקן מכיל דרישות מינימום המבוססות על ניסיון וידע אשר עמידה בהם מבטיחה שירותי IT אפקטיביים ללקוחות ולעסק.

י.              ת"י AS9100  - ניהול איכות בתעשיית התעופה -  אישור המתמקד באיכות תהליכי הניהול של יצרנים מהתעשייה, המספקים רכיבים, מערכות ומוצרים לתעשיית התעופה. האישור ניתן  בשיתוף NQA ( ארגון בריטי). הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י  016– אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות 9100 AS – תקנון וכללים.

יא.          CE – אישור מוצרים בתחום הציוד הרפואי – אישור מוצרים בתחום הציוד הרפואי הניתן על ידי מעבדות ממונות (notified bodies) המוסמכות על ידי השוק האירופאי המשותף. האישור ניתן בשיתוף עם MDC ( ארגון גרמני) LNE/GMED ( ארגון צרפתי ).  הפעילות נעשית בהתאם לדירקטיבות אירופאיות 90/385 EEC, 93/42 EEC ונהלי גופי התעדה ישימים.

יב.          ת"י ISO 13485:2003- ייצור ופיתוח ציוד למוצרים רפואיים – אישור על ייצור ציוד רפואי בהתאם לדירקטיבות אירופאיות ולתקנים הבינלאומיים. הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י 002 – אישור מערכות איכות הפועלות בהתאם לדרישות אחד התקנים הישראליים מסדרת ת"י 9000 – תקנון וכללים.

יג.            ת"י ISO 22000 – מערכות לניהול בטיחות במזון . דרישות לכל ארגון בשרשרת המזון – אישור לארגון לרבות ייצור , ואריזה . התקן כולל את דרישות HACCP.

יד.          HACCP – ניהול בטיחות למפעלי מזון ונותני שירות בתחום המזון - האישור ניתן על ידי מכון התקנים. הפעילות נעשית בהתאם לנוהל מת"י  015 – אישור מערכות בטיחות מזון HACCP – תקנות וכללים.

טו.          BRC  ליצרני מזון -  דרישות של אגודת קמעונאים בריטי ממפעלים שהם יצרני מזון. האישור ניתן בשיתוף ISACERT (ארגון הולנדי) הפעילות נעשית בהתאם להנחיות ISACERT .

טז.         BRC-IOP מפעלי אריזת מזון -  דרישות של אגוד קמעונאים בריטי ממפעלים שהם יצרנים של אריזות מזון. האישור ניתן בשיתוף  ISACERT (ארגון הולנדי) הפעילות נעשית בהתאם להנחיות ISACERT .

יז.           BRC לבתי אריזה חקלאיים - דרישות של איגוד של קמעונאים בריטי מבתי אריזה של תוצרת חקלאית. האישור ניתן בשיתוף ECAS ( ארגון הולנדי). הפעילות נעשית בהתאם ל הנחיות ECAS .

יח.          TNC– אישור למגדלים של מוצרים חקלאיים ולאריזתם בהתאם לתקן שנקבע על ידי TESCO  , רשת קמעונאית. האישור ניתן בשיתוף  CMI ( ארגון בריטי ) באמצעות ECAS ( גוף התעדה הולנדי).

יט.          EUREPGAP))GLOBALGAP  -  אישור למגדלים של מוצרים חקלאיים בהתאם  לדרישות ארגון (EUREPGAP) GLOBALGAP, שהינו ארגון בינלאומי אירופאי. האישור ניתן בשיתוף ECAS (ארגון הולנדי) . הפעילות נעשית בהתאם להנחיות ECAS .

כ.             IQNET 9004  תקן לבדיקת מצוינות ארגונית – האישור ניתן בהתאם לעמידה בדרישות תקן זה למצוינות ארגונית על פי המודל שפותח על ידי IQNET.

כא.         QWEB - הערכה של התאמת אתר סחר מקוון באינטרנט. 

 

7.5       ביצוע מבדקים ושירותים נוספים בהתאם לדרישות לקוח:

7.5.1          מבדקי צד ב' – מנה"ר – ביצוע מבדקים של מערכת ניהול איכות בארגונים והעברת ממצאי המבדקים למנה"ר ( מינהל ההרכשה של משרד הביטחון) לפי בקשת הלקוח, כתנאי לרישום כספק של משרד הביטחון.

7.5.2          אישור מוצרים עבור הצבא האמריקאי - QPL/QML 

      Qualified Product List /Qualified Manufacturers List   ,     בהתאם ל-  MIL STD 790

7.5.3          אישור קבלן מוכר -  ניהול מינהלה של הועדה הבינמישרדית ( משרד האוצר ומשרד השיכון) למתן אישור "קבלן מוכר" המאפשר מסירת עבודות של משרדי הממשלה לקבלנים.

 

7.6       תעודות הערכה –

7.6.1          תו הזהב -  תעודה המוענקת לארגונים אשר חרטו על דגלם איכות ומצוינות והנושאים שלושה תווי איכות  המעידים על התאמת מערכות ניהול, תהליכים ומוצרים לתקנים ישראלים ובינלאומיים.

7.6.2          תו פלטינה -  תעודה המוענקת לארגונים אשר חרטו על דגלם איכות ומצוינות והנושאים חמישה תווי איכות ויותר המעידים על התאמת מערכות ניהול, תהליכים ומוצרים לתקנים ישראלים ובינלאומיים.

8.        תרשים המבנה הארגוני של האגף

 

 

 

 

9.             תרשים חלוקת  התפקידים בהנהלת אגף.                     

10.         תרשים תהליכי הליבה באגף, במיקוד לקוח

 

11.         תרשים זרימה של תהליכי העבודה- אישור מערכות ניהול

 

12.         תרשים זרימה של תהליכי העבודה- אישור תו תקן

 

 

 

 

 

13.         מיפוי תהליכי ליבה:

 

14.         השמטות:

14.1   סעיף 7.6 – בקרת התקני ניטור ומדידה- האגף איננו עוסק במדידה באמצעות מכשירים. במסגרת תו תקן המעבדות מבצעות את המדידות באמצעות מכשיריהן.

15.         פירוט מענה האגף לדרישות תקן ת"י ISO 9001:2000 ( הפירוט כולל רק את הנושאים שאינם מפורטים     בנוהלי האגף).

15.1   אחריות הנהלה ( סעיף 5 בתקן )

15.1.1       מחויבות ההנהלה הבכירה לפיתוח ומימוש מערכת ניהול האיכות והאפקטיביות שלה באה לידי ביטוי בהגדרת מדיניות איכות מתאימה( ראה סעיף ‏6.4 ), בהגדרת מטרות איכות ויעדים ברי מדידה( ראה סעיף ‏6.6  לעיל ופירוט בסקרי הנהלה), בקיום סקרי הנהלה ובפעילות יזומה להכנסת שיפורים בתהליכי העבודה.

15.1.2       ההנהלה מקצה משאבים ייעודיים לקידום מערכת האיכות במסגרת תקציב ותוכנית העבודה השנתית.

15.1.3       התמקדות בלקוח, מוגדרת במדריך זה  כערך מרכזי בפעולתו של האגף ( ראה סעיף ‏6.3 לעיל). התמקדות בו מתבטאת בהגדרת גורם אחד האחראי לקשר עם הלקוח, הסוקר האחראי, והגדרת מנהל לקוחות שתפקידו לתת גיבוי לסוקר בקשר עם הלקוח. הלקוחות מחולקים למגזרי פעילות על מנת לתת שירות מותאם לכל אופיין של לקוחות .מנהלי מגזרים אחראים לפיתוח שירותים המתאימים לסוגי הלקוחות שבתחומו.

בנוסף, בכל מגזר סווגו לקוחות של האגף  לשלוש קבוצות בהתאם להיקף פעילותם על מנת להתאים את רמת השירות לצורכיהם:

א.           לקוחות אסטרטגיים/מוניטין-  לקוחות גדולים (בהיקפי הפעילות מול האגף) או בעלי משקל גדול בתחום. אחראי להם  LEAD AUDITOR. כל קבוצת לקוחות מנוהלת ע"י מנהל מגזר בהתאם לתחום פעילותם.

ב.           לקוחות מורכבים –  לקוחות שיש להם מערכות איכות משולבות, או מספר התעדות או אישור תו תקן. אחראי לקשר עימם LEAD AUDITOR  . לקוחות אלה מנוהלים ע"י מנהל מגזר בהתאם לתחום פעילותם.

ג.             שאר הלקוחות- אחראי לקשר – AUDITOR.

ד.           התמקדות בלקוח כוללת גם את הצרכים של כל בעלי עניין כגון : הציבור, עמידה בתקנים רשמיים ואת צורכיהם של לקוחות לקוחותינו.

15.1.4       מדיניות האיכות מוגדרת במסגרת מדריך זה ( סעיף ‏6.4 לעיל ). המדיניות מופצת בקרב העובדים במסגרת תוכנית ההדרכה השנתית, ונבחנת לגבי התאמתה במסגרת סקר ההנהלה אחת לשנה.

15.1.5       מטרות האיכות – מטרות אלה מפורטות במסגרת מדריך זה ( סעיף ‏6.6 לעיל ). יעדים מפורטים יותר מוגדרים בסקר ההנהלה, נמדדים ומתעדכנים בהתאם.

15.1.6       תכנון מערכת האיכות מפורטת במדריך זה על סעיפיו השונים. שינויים המבוצעים במערכת האיכות מבוצעים בצורה מבוקרת באחריות מנהל האגף ובתיאום  עם הנהלת האגף.

15.1.7       נציג הנהלה לאיכות – נציג הנהלה לאיכות הוא מנהל האגף.

15.1.8       תקשורת פנימית – התקשורת הפנימית באגף מבוצעת במספר רבדים של פעילות:

א.           תיבת דואר - לכל סוקר יש תיבת דואר שבה מרכזים עבורו תכתובת עם לקוחות והודעות פנימיות באגף. תקשורת זו אינה מספיקה מאחר והסוקר נמצא רוב הזמן מחוץ למשרד, ולכן עיקר התקשורת עימו נעשית טלפונית/באמצעות הדוא"ל.

ב.           תקשורת של סוקר עם  מנהלת הלקוחות – תקשורת טלפונית בעיקרה ובדוא"ל.  זאת, בנוסף למפגשים שוטפים פנים אל פנים כאשר הסוקר מגיע למת"י.

ג.             מפגשי סוקרים- מנהל האגף וחברי ההנהלה  מבצעים פגישות עם קבוצות של סוקרים לפחות אחת ברבעון, לליבון נושאים עקרוניים ולהחלפת דעות .

ד.           פגישות אישיות- סוקרים – מנהל האגף מקיים פגישות אישיות עם הסוקרים ביוזמתו לפחות פעם בשנה. ראש מנהלת תפעול מערכות ניהול נפגש לפגישות אישיות עם כל סוקר לפחות פעמיים בשנה. מנהלי המגזרים מקיימים פגישות עם הסוקרים ברמה אישית שבתחום אחריותם ולפחות פעמיים בשנה ברמה הקבוצתית.

ה.           פגישות אישיות- עובדי מינהלה- מנהל האגף מקיים עם עובדי המנהלה פעם בחודשיים לליבון נושאים אישיים ולפתרון נושאים מקצועיים.

ו.             מפגשי הדרכה - מנהלי המוצרים מקיימים מפגשי הדרכה לפחות פעם בשנה. בנוסף לפחות פעם בשנה  מתקיימים מפגשי הדרכה אישיים עם הסוקרים.

ז.            מנהלי מגזרים  - מקיימים מפגשים קבועים אחת לחודש לתיאום עבודתם עם כלל הלקוחות.

ח.           דלת פתוחה- מנהל האגף וראשי המנהלות מקיימים מדיניות של דלת פתוחה לכל עובד ולכל סוקר לליבון נושאים אישיים ופתרון בעיות מקצועיות.

ט.           דוא"ל - הודעות מועברות לסוקרים גם באמצעות הדוא"ל של היחידה

י.             לסוקרים צפוניים ישנה נקודת קשר בשלוחה בחיפה, הנעזרת בעובדות הסניף להעברת מידע ונתונים נדרשים באופן שוטף.

יא.        עובדי שירות לקוחות נפגשים לפגישות קבועות לקבלת מידע , באחריות מנהל שירות לקוחות , לפחות פעם בחודש. שאר התקשורת נעשית בקשר אחד  לאחד עם מרכזת שירות לקוחות באגף.

יב.         מפגשים עם כל עובדי האגף- בכל רבעון מתקיימים מפגשים של כלל עובדי האגף, הכוללים העברת מידע  על רקע מפגש חברתי.

יג.          עלון אגפי -  האגף מפרסם עלון אגפי לפחות 2 פעמים בשנה, הכולל עדכונים ומידע על פעילויות שונות המתרחשות באגף.

15.2   ניהול משאבים ( סעיף 6 בתקן )

15.2.1       משאבי אנוש ( סעיף 6.2 בתקן) –

א.            תפקידים של העובדים מוגדרים ( ראה נוהל אכ- 01.02 ), לרבות הכישורים הנדרשים לתפקיד. בהתאם נעשות הסמכות לעובדים ולסוקרים, כמפורט בנוהלי האגף הרלבנטיים( ראה טבלה מרכזת בסעיף ‏16 להלן). העובדים מכירים את מטרות האיכות הרלבנטיות לתפקודם, ובמסגרת הניהול השוטף מוצגות תוצאות ביצוע בהתאם.

ב.           עם תחילת כל שנה יבוצע זיהוי של צרכי הדרכה של כל עובדי האגף ותוכן תוכנית הדרכה שנתית, במטרה להבטיח כישורי עובדים הולמים.

15.2.2       תשתיות ( סעיף 6.3 בתקן) –

א.           תשתיות העבודה של המטה כוללים מחשוב מרכזי, מערכת טלפונית לתקשורת עם הלקוחות ועם הסוקרים, וארכיב לניהול תיקי הלקוחות. 

ב.           סוקרים עובדים בעיקר אצל הלקוחות, ומקבלים ציוד של תקשורת( טלפון סלולארי), רכב לשינוע, וחלקם אף מחשבים ניידים למתן שירות טוב יותר ללקוח ולהקלת התקשורת עם המטה.

15.2.3       סביבת עבודה –

א.           העובדים המנהליים באגף מרוכזים בקומה אחת. סוקרים, נמצאים במרחב ספציפי בקומה נפרדת לצורך העבודה המשרדית . לסוקרים יש עמדות, על בסיס מקום פנוי,  לצורך עבודה מול מערכת המחשוב, לביצוע עבודת משרד ולריכוז המידע עמדות העבודה משותפות למספר סוקרים. בשני המרחבים השיטה היא של מרחב פתוח. לרכזים יש מקום עבודה נפרד, בחדר הרכזים, לקידום פעולתם.

ב.           באגף ישנם חדרי ישיבות לצורך ניהול פגישות עם לקוחות ולצורך מפגשי עבודה והדרכה בקבוצות קטנות.

ג.             קבלת קהל לקוחות – באגף חדר המתנה לקבלת קהל הממתינים לפגישות עם סוקרים או בעלי תפקידים באגף.

15.3   מימוש המוצר ( סעיף 7 בתקן )

15.3.1       תקשורת עם הלקוח –

א.           תקשורת רשמית – התקשורת הרשמית עם הלקוח כוללת התכתבות רשמית, לרבות חתימה על הסכמים, וקבלת תעודות, המפורטים בנהלים התפעוליים( ראה טבלה בסעיף ‏16 belowמטה).

ב.           תיאום וטיפול בשאלות ובירורים שונים- מנהל הלקוח  עומד לרשות הלקוח לצורך בירור נושאים שונים בקשר טלפוני, פקס, דוא"ל או פגישה פנים אל פנים. זאת בנוסף לתקשורת עם הסוקר האחראי לאיכות השירות שלו. פרטי הלקוח מעודכנים במערכת הממוחשבת ומשמשים את כל הגורמים שמותרת להם נגישות למערכת זו. בנוסף, מעודכנים פרטי הלקוח בתיק הלקוח, לשימוש של הסוקר .  אנשי הקשר עם הלקוח מוגדרים כמפורט בסעיף ‏15.1.3 לעיל.

15.3.2       תכן ופיתוח (סעיף 7.3.3 בתקן) – האגף פועל בהתאמה לדרישות סעיף זה במהלך פיתוח והטמעה של מוצרי אגף חדשים.

15.3.3       תיקוף תהליכי ייצור ומתן שירות (תהליכים מיוחדים- סעיף 7.5.2 בתקן) -  מבדקים של מערכות ניהול הינם תהליכים מיוחדים שלא ניתן למדוד אותם באופן מוחלט בסיום המבדק. בהתאם לכך מבוצעים המבדקים תוך הקפדה על הסמכת עורכי המבדק, הכשרה שלהם ופיקוח על תהליכי עבודתם, עבודה לפי גישות מתקדמות, ובחינה סטטיסטית לאורך זמן של תוצרי עבודתם ביחס לעמידת הארגון בתהליכי האיכות.

15.3.4       זיהוי ועקיבות ( סעיף 7.5.3 בתקן) –

א.           לקוחות מזוהים במספר לקוח הניתן להם במערכת הממוחשבת. פרויקטים מזוהים בהתייחס למספר הלקוח.

ב.           סטאטוס שירות שמקבל הלקוח מוגדר במערכת הממוחשבת.

15.3.5       רכוש הלקוח (סעיף 7.5.4 בתקן–

א.           קניין רוחני של הלקוח נשמר על ידי הסוקרים בהתאם למסמך חתימה על סודיות ולקוד האתי של האגף המחייב כל עובד ועובד.

ב.           מערכת המחשוב מגובה בהתאם לנוהלי אגף מערכות מידע ובאחריותו.

ג.             בהתאם לבקשת הלקוח חותמים הסוקרים גם על כתב התחייבות של הלקוח לשמירה על חיסיון המידע ( NDA - non disclosure agreement )

 

15.4   מדידה, ניתוח ושיפור ( סעיף 8 בתקן )

15.4.1       ניטור ומדידה ( סעיף 8.2 בתקן)

א.           שביעות רצון לקוחות נמדדת באמצעות סקר שביעות רצון לקוחות המתבצע בערך אחת לשנה. תוצאות הסקר מנותחות ומשמשות בסיס לדיוני הנהלת האגף ולשיפור השירות.

ב.           בנוסף, מנהלי המגזרים נמצאים בקשר ישיר עם לקוחות אסטרטגיים, לפחות פעם בשנה , כבסיס לקבלת משוב מוגדר מהלקוח לגבי השירות הניתן לו. גם תוצאות מידע זה מנותח ומוצג בסקר הנהלה.

ג.             לקוחות נוטשים מטופלים בצורה שיטתית על ידי מנהל המגזר ומנהל הלקוחות, על מנת למנוע את נשירתם  מהתהליך. המענה של הלקוחות נרשם , מנותח ומתועד בהתאם.

ד.           ניטור ומדידת תהליכים מבוצע באמצעות מדידות רמת שירות שהוגדרו במסגרת מנהלת תו תקן. בנוסף מבוצעות מדידות של רמת שירות ללקוח- באמצעות ה - CALL CENTER, , ובאמצעות טבלאות בדיקה נוספות שמאפשרות בדיקה של רמת השירות הניתן ללקוח.

15.4.2       שיפור ( סעיף 8.5 בתקן)

א.           במסגרת סקר ההנהלה נבדקת התאמת הפעילות למדיניות האגף, ולעמידה במטרות וביעדים שהוגדרו לפחות פעם בשנה. בהתאם לתוצאות נקבעים יעדים ומטרות חדשות
(במקרה הצורך).

ב.           בנוסף נבדקת עמידת בעלי התפקידים ביעדים שהוגדרו להם , ונקבעים יעדים חדשים/מאתגרים בהתאם לתוצאות, באחריות מנהלי המנהלות.

ג.             לגבי תהליכים של מבדק פנימי, טיפול באי התאמות, ביצוע פעולות מתקנות ופעולות מונעות- ראה בנהלים כמפורט בטבלה בהמשך.

 

16.         טבלת התאמה של נוהלי האגף לדרישות התקן:

 

נספח א' – קוד אתי של האגף.

1.        הגדרות

1.1       משוא פנים - ותרנות, סלחנות, הפליה לטובה או לרעה.

1.2       טובת הנאה - לרבות מתנה, תשורה, ערבות, הנחה וכל דבר בעל ערך חומרי, בין שצורתה מוחשית ובין שאינה כזו.

1.3       לקוח - מי שמזמין את שרותי האגף, לרבות לקוחות פוטנציאליים וכולל יועצים לארגונים.

1.4       עובד האגף - כולל עובדים זמניים ועובדים במתכונת חלקית (Free  Lancers).

1.5       תלות – מצב בו קשרי העובד עם הארגון או העובדים בו עלולים להשפיע על תפקודו של העובד במהלך עבודתו.

1.6       עבודה פרטית – עבודה הנעשית בעבור צד שלישי, מחוץ למסגרת העבודה במכון.

1.7       ניגוד עניינים – קשר אישי או עניין פרטי עם הלקוח, העלול להשפיע לרעה על תפקודו של העובד, על האובייקטיביות שלו בקבלת החלטות לא ענייניות או על משוא פנים ביחסו עם הלקוח.

 

2.   שיטה

2.1       כללי

2.1.1          פעילויות האגף מבוססות על נוהלי המכון, נוהלי האגף והוראות עבודה. כל עובדי האגף נדרשים לעבוד על פי נהלים הישימים לתחום פעילותם.

2.1.2          עובדי האגף הנם נציגי מכון התקנים. דבר זה מחייב אותם מבחינת : התנהגות, צורת דיבור, לבוש, אמינות, דייקנות, עמידה בהבטחות, סדר ומראה הדוחות ושמירת סודיות.

2.1.3          עורכי המבדקים וכן שאר עובדי האגף ידווחו למנהל הישיר ללא דיחוי על סיכון של ניגוד עניינים ואירועים חריגים העלולים לפגוע ביכולתם לבצע את עבודתם באופן אמין ואיכותי.

 

2.2       עקרונות בסיסיים

2.2.1          כל פעילויות עובדי האגף יבוצעו תוך הקפדה על מקצועיות ומקצוענות ושיפורם המתמיד, היושר, היושרה, האובייקטיביות, המוסר והערכים החברתיים המקובלים.

2.2.2          עובדי האגף יפעלו לחיזוק מעמדו של מכון התקנים כמוביל האיכות וכמקדם היוקרה של מקצוע האיכות.

2.2.3          נציגי האגף יגישו שרות איכותי, ללא משוא פנים.

2.2.4          טובות הנאה:

א.           קבלת טובות הנאה אסורה בכל מקרה.

ב.           קבלת שרות או חפצים סמליים עם סמל הארגון המהווה פרסום בעל ערך כספי נמוך לא תחשב  כטובת הנאה. בכל מקרה ייקח העובד בחשבון אפשרות ההשפעה על החלטותיו עפ"י היושרה האישית.

ג.             על קבלת טובות הנאה בערך כספי ניכר וכן הצעות למתנות כאלה, יש לדווח מידית למנהל הישיר.

ד.           אין להציג ציוד או אבזרים המפרסמים לקוחות של המכון, אלא אם זה ארגון לא מסחרי וללא מטרת רווח כגון האיגוד הישראלי לאיכות.

ה.           רכישת מוצרים בארגונים הקשורים לפעילויות המכון תעשה מבלי לקבל הנחות מיוחדות.

ו.             כמו כן, לא יציג עצמו עובד כעובד המכון בחנויות המפעל מתוך כוונה לזכות בהנחות כאלה. (ראה נוהל מת"י 07.02.01).

2.2.5          אירוח בארגונים- אירוח בארגונים (כיבוד ובתי מלון): אורח החיים המקובל בארגון הנסקר יילקח בחשבון לגבי רמת האירוח בזמן הסיקור. במקרים חריגים, יש לקבל אישור מהמנהל הישיר.

2.2.6          ניצול קשרים - עורך המבדקים ושאר עובדי האגף לא ינצלו את קשרי עבודתם ו / או את המידע המובא לידיעתם בארגונים לטובתם האישית או לטובת בני משפחתם.

2.2.7          אי תלות וניגוד עניינים -  עורך מבדקים לא יטפל בארגון בתנאים הבאים:

א.           הוא עבד בארגון או יעץ לארגון במהלך 3 השנים האחרונות.

ב.           עורך המבדקים מרגיש מכל סיבה שהיא שהוא אינו בלתי תלוי כסוקר בארגון והדבר עלול         להשפיע על התנהגותו ועל תוצאות המבדק.

ג.             קרובי משפחה או חברים קרובים עובדים בארגון והם בעלי השפעה.

ד.           עורך המבדקים הנו בעל מניות מהותי / בעל עניין בארגון.

ה.           עורך המבדקים מבצע עבודה פרטית אצל מתחרי הארגון הנבדק.

ו.             עבודה פרטית וניגוד עניינים-ראה נוהל מת"י 07.02.04.

ז.            בכל מקרה של ספק של ניגוד עניינים, יש להציג את הנושא הן בפני הממונים והן בפני הארגון הנסקר כדי לקבל את חוות דעתם ואישורם.

2.3       יחס ללקוחות ועבודה מול לקוחות האגף

2.3.1          פעילות עובדי האגף תבוצע בשיתוף פעולה עם נציגי הארגונים שבטיפולינו מתוך הבנה למרכזיות הלקוח ולשרות הנדרש על ידו.

2.3.2          יש להתייחס לכל הלקוחות בכבוד הראוי ובמקצוענות, תוך שאיפה להשיג אמון הדדי.

2.3.3          כל ההחלטות תהיינה מבוססות על שיקולים מקצועיים ויתבססו על עדויות  אובייקטיביות מוכחות.

2.3.4          כל המידע והמסקנות המתבקשות מביצוע הסיקור יועברו ללקוח ללא דיחוי.

2.3.5          עובדי האגף (ובעיקר עורכי המבדקים) יתאימו את עצמם ללקוח. עובדי האגף ימנעו ממצב אשר יפגין התנשאות כלפי הלקוח.

2.3.6          לא יינתן יעוץ לארגון באשר לניהול הארגון ובכלל זה לאופן ביצוע הפעולה המתקנת.

2.3.7          עובד האגף יכבד את ערכיו של הלקוח ויתנהג בהתאם.

2.3.8          במקרה של אי הסכמה עם נציגי הארגון בנוגע לדרישות המכון או דרישות התקנים, יש להסתמך על    דרישות התקנים / הנהלים / הוראות עבודה והתיעוד הרלבנטי או על עדות אובייקטיבית מוכחת ( objective evidence ) .בכל מקרה אין לנהוג על סמך תחושות או רגשות.
באם לא ניתן להגיע להסכמה יש לפנות למנהל הישיר באגף כדי לקבל את חוות דעתו. ניתן להפנות את נציג הלקוח לאותו גורם, ולצייד אותו במספרי הטלפון הישימים.

2.4       יחס ליועצים ועבודה מול יועצים

2.4.1          היועצים הנם נציגי לקוחות ועל כן יש להתייחס אליהם בהתאם ולכבד את עבודתם. אין להכפיש או להלבין את פניהם בשום תנאי.

2.4.2          ככלל, אין להפנות יועצים לארגונים או ארגונים ליועץ מסוים. ניתן לציין מספר יועצים לבחירתו ובדיקתו (ועל אחריותו הבלעדית) של הארגון.

2.5       יחס לעמיתים

2.5.1          חילוקי דעות בין עובדי האגף ו / או עם עובדי המכון יובהרו שלא בנוכחות לקוחות.

2.6       יחס למתחרים

2.6.1          עובדי האגף לא יכפישו בשום מקרה את המתחרים. מידע על פעילותם יימסר על בסיס עובדתי בלבד או תעשה הפניה למנהל הישיר.

2.7       שמירת סודיות וחיסיון נתונים

2.7.1          שמירת סודיות וחיסיון נתונים המגיעים לעובדי האגף על ארגונים במהלך עבודתם (כגון סיכומי פגישה ודוחות מבדק), מחייבים את כל עובדי האגף (ראה גם נוהל מת"י 07.02.02 והוראת עבודה אגפית 2.9).

הערה: עורך המבדקים רשאי לחתום על הצהרה לשמירת סודיות לפי בקשת הארגון, על גבי הנספח להוראת עבודה 2.9.

2.7.2          ארכיון האגף כולל מידע חסוי אודות ארגונים ועל כן אין לאפשר גישה לארכיון לאנשים שאינם מורשים לכך.

הערה   מורשים הם עורכי מבדקים של האגף והמעבדות ועובדי המנהלה בלבד.

2.7.3          אין להעביר לצד שלישי נתונים מתוך הארכיון ללא הסכמתו ואישורו בכתב של  נציג לקוח מוסמך.

2.7.4          השימוש במידע שהתקבל במהלך המבדקים ישמש אך ורק לצורכי התעדה.