תלונות ומחלוקות -

• כל ארגון וכל ישות רשאים להתלונן בפני האגף או בפני מבקר המכון, על כל הליך או גורם הקשור בשירותים המסופקים ע"י האגף, שאינם מבוצעים לשביעות רצונם. התלונה תטופל על פי נוהלי המכון. תשובה מיידית תישלח תוך 7 ימים ותשובה סופית כתובה תישלח למתלונן תוך 30 יום מקבלתה.
• היה והתשובה אינה מספקת את המתלונן, רשאי המתלונן לערער בפני ועדת איכות והסמכה. יו"ר ועדת איכות והסמכה ימנה נציג בלתי תלוי לטיפול בערעור תוך 7 ימים מיום קבלת הערעור. תוך 30 יום מיום קבלת הערעור תישלח למערער תשובה מנומקת וסופית.
• תלונה של לקוח על לקוח אחר או על גוף שלישי הקשור במכון, תיחשב כמחלוקת ותטופל גם היא בהתאם לנוהל תלונות. הצדדים במחלוקות יידרשו להגיש את המסמכים הרלוונטיים לצורך יישוב המחלוקת. במידת הצורך יתייעץ המכון במומחה מקצועי לצורך הטיפול במחלוקת.
  
  עררים -

• לאלה שמורה הזכות להגיש ערר על החלטת המנהל להעניק את התעודה, או על החלטת המנהל לדחות את הבקשה להענקת התעודה, או על החלטת המנהל לבטל התעדה קיימת:
  
          א. לארגון עצמו.
          ב. לכל ישות, העשויה להיות מושפעת מההחלטה.

• הערר יוגש למנכ"ל בכתב, תוך פירוט מלא של נימוקי הערר.
• המנכ"ל יקים, תוך 7 ימים מיום שהגיע אליו הערר, ועדת ערר, שתהיה מורכבת מ- 3 אנשים בלתי תלויים. המנכ"ל יקבע גם מי ישמש יו"ר הוועדה. ועדת איכות והסמכה יכולה לשמש כוועדת עררים כמפורט בסעיף זה.
• הרכב חברי ועדת הערר יימסר למגיש הערר והוא רשאי להתנגד להשתתפותו בדיון של חבר מסוים בוועדה אם סבור הוא, שיש בהשתתפות זו ניגוד עניינים בין תפקידו של החבר בוועדת הערר לבין עיסוקיו האחרים. המנכ"ל יחליט אם לקבל את ההתנגדות, או לדחותה.
• ועדת הערר תתכנס, תוך 14 יום מיום מינויה, לדיון בערר. במסגרת הדיון תעיין הוועדה בכתב הערר, במסמכים שיגישו לה נציגי המנהל וכן בכל מסמך אחר, שהוועדה תמצא לנכון לבקש. במידת הצורך, הוועדה תזמין את נציג המערער ואת נציג המנהל להשמעת טיעוניהם.
• ועדת הערר תגיש למנכ"ל דין וחשבון על דיוניה ועל המסקנות המנומקות, שהגיעה אליהן.המנכ"ל, לאחר שיעיין בדו"ח ועדת הערר ובהמלצותיה, יחליט אם לקבל את הערר, או לדחותו. המנכ"ל ישלח הודעה בכתב על החלטתו למערער.