קבוצות מיקוד לשיפור השירות

תאריך: 11/02/2015

בשבוע שעבר השתתפתי בקבוצות מיקוד שקיימנו עם לקוחותינו העוסקים בתחום היבוא (יבואנים, עמילי מכס ומתאמי זיהוי ונטילה). זה היה מפגש שני שמטרתו להציג את מגוון השיפורים בשירות שהמכון ביצע ומתכנן לעתיד ובעיקר להבין טוב יותר את הצרכים של לקוחותינו ולשמוע מקרוב מה אנחנו צריכים עוד לשפר.

 

 

בשנים האחרונות נעשתה במכון התקנים מהפכה של ממש בתחום השירות. אפשר לאמר שקפצנו מדרגה מעידן הפקס (ז וכרים מכשיר כזה? ) והתקשורת החד כיוונית - לעידן המודרני בו הלקוח מחובר אלינו במערכות מקוונות, דבר שקיצר באופן משמעותי את זמני השירות, שיפר את השירות, קיצר תהליכים ואף הוביל להורדת עלויות! תהליך השיפור לווה בסקרי שביעות רצון ובשיחות ומפגשים רבים של המנכ"ל עם הלקוחות, חתמנו הסכמי הכרה הדדיים, הקמנו מעבדות חדשות, ושיפרנו את נגישות המידע והיכולת להבין להשפיע ולשפר את פעילות הלקוחות.

 

אנו גם יודעים כי הדרך הינה ארוכה וחשוב לנו ללמוד ולהבין מה עוד ניתן לעשות , לכן אי אפשר לפסוח על החשיבות של קבוצות מיקוד עם האנשים שעובדים בפועל מול נותני השירות במכון התקנים. במפגש עם הלקוחות גיליתי הרבה הכרת תודה על השיפור הרב שחל בשנים האחרונות וגם פתיחות רבה והרבה רצון טוב של המשתתפים לסייע בשיפור התהליכים.

 

ועכשיו הגיע החלק שלנו - לעבד את המידע, ולהמשיך ולשפר את השירות.

 

ורד אורן,

מנהלת היחידה לתקשורת ויחסי ציבור